这些“坑”不要踩！连州公布十大消费维权案例

  市民购房时参加砸金蛋送礼品，礼品抽中燃气灶，但开发商却一直不予赠送；吃了“蜜汁烤翅”等食物出现腹痛，被确诊为急性胃肠炎；购买的香茅防蚊虫凝胶，写着“40米内无蚊”，结果孩子被蚊子咬了好几个包；购买16寸的生日蛋糕，回家一量却发现尺寸缩水……

  又到“3·15”国际消费者权益日，有哪些“坑”是你踩过的？连州市市场监督管理局日前公布了2024年度市场监管领域处理消费维权和查处侵害消费者权益10个典型案例，供消费者借鉴和警示各行业经营者。

  2024年1月19日，市民到某餐室就餐，但发现菜品有蟑螂，认为该店存在食品安全质量卫生差，遂向连州市市场监督管理局举报，望核查该处食品安全质量卫生差问题。

  接报后，连州市市场监督管理局执法人员在该餐室的厨房案台、储物柜等地方发现有若干蟑螂和细小幼虫，且传递窗“三防”设施有长期打开的情况，同时餐室的半成品容器未加有盖子。经查，餐室当事人在申请《食品经营许可证》时安装了传递窗等防蝇、防鼠、防虫“三防”设施，但员工不清楚“三防”设施具体用途，没有正确使用传递窗，也没有定期维护传递窗等“三防”实施。当事人作为餐饮服务提供者，未按规定定期维护“三防”设施、设备的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第五十六条第一款的规定，被处以警告的行政处罚。

  民以食为天，舌尖上的安全事关群众健康大事。请餐饮经营者必须加强环境卫生清洁工作，抓好食品制作全流程卫生安全，严格按照餐饮安全经营的相关法规从事经营。

  市民于2024年10月08日购买连州市某小区商品房，市民购房时参加砸金蛋送礼品，礼品抽中燃气灶，但开发商一直不予赠送，曾多次向销售中心反映，但无果。市民遂向连州市市场监督管理局投诉，望核查处理不予赠送砸金蛋燃气灶的问题。

  连州市市场监督管理局执法人员前往现场调查了解情况，经调解，双方达成调解协议，被投诉商家同意补发燃气灶给投诉人。

  《中华人民共和国民法典》第一百七十六条明确规定，民事主体按照法律规定或者按照当事人约定，履行民事义务，承担民事责任。在当事人不按照约定履行义务时，应承担对应的民事法律责任；第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿相应的损失等违约责任。具体到上述案例中，房地产公司在投诉人购房仍未履行赠送礼品等义务，已经构成违约，应依法承担继续履行等相应违约责任；造成消费者损失的，还应依法承担赔偿责任。

  2024年7月4日，市民通过美团平台订购某餐饮店“蜜汁烤翅”等食物，共支付30多元，有支付凭证。食用后出现腹痛，市民检查食品发现全是腐肉，当即向平台和商家反映，商家告知先进行就诊再作后续协商。就诊后孩子被确诊为急性胃肠炎，再向商家反映，该商家反悔不予处理且不承认是餐品问题。市民遂向连州市市场监督管理局投诉。

  接诉后，连州市市场监督管理局依法对该店进行核查，涉事批次的食品原料“烤翅用翅中尖”已超过保质期3日，执法人员依法对上述食品原料、半成品、成品实施扣押。经查，当事人在进货时未认真查验所采购的涉事批次的食品原料“烤翅用翅中尖”已超过保质期，属于未完全履行食品经营者的进货查验义务查验相关证明文件，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第五十三条第一款。当事人用超过保质期的食品原料“烤翅用翅中尖”生产成品“蜜汁烤翅”的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（三）项。该局决定责令当事人立马停止用超过保质期的食品原料生产食品的违背法律规定的行为，没收当事人经营的超过保质期的食品原料“烤翅用翅中尖”，没收违法来得到的73.69元，罚款15000元。

  过期食品害人不浅，经营者务必加强责任心。经营者在生产经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律，恪守商业道德规范经营；特别是作为食品经营者，更应该保障食品原料的安全和可靠，为广大购买的人提供健康、放心的食品。

  2024年8月28日，某女士在某蛋糕店购买一个16寸的生日蛋糕，共消费280元，后发现蛋糕尺寸不对，与该店协商要求退款无果，遂向连州市市场监督管理局求助。

  接诉后，连州市市场监督管理局执法人员前往该蛋糕店调查了解情况。执法人员了解到，该店包装蛋糕使用的盒子为16寸，而蛋糕实体距离盒子边缘尚有1寸的空隙，由此推断蛋糕店销售给某女士的蛋糕分量不足16寸。经调解，蛋糕店向某女士退回金额140元。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费的人在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

  目前，市场上蛋糕的计量标识五花八门，如标注为克、千克、寸、英寸、厘米、磅等，不仅消费者摸不着头脑，一些蛋糕店店员也搞不清楚尺寸大小，只能以能供几人食用作为参考依据。我国的法定计量单位中，质量通常以“克”或“千克”为单位，而长度则使用“毫米”“厘米”和“米”作为标准。“号”“英寸”和“英寸”等并不属于我国法定的计量单位范畴。然而，为了兼顾日常交易习惯与法定标准的统一，在《非法定计量单位限制使用管理办法》特别指出，在生日蛋糕等特定商品中，能够正常的使用“英寸”作为计量单位，但商家必须同时提供其对应的法定计量单位等效值或明确的换算关系，以便花钱的人可以明确了解所购蛋糕的实际规格和大小。

  本案中，蛋糕店采用非法定计量单位标识蛋糕大小，并以明显小于标识尺寸的商品进行售卖，侵犯了消费者公平交易的权利。

  提醒众多购买的人，在购物前，要细心查看商品售价及标签，注意留意商品的价值背后的计量单位，确认清楚后再消费。对于采用电子秤等称重、测量工具时，要查看测量工具是否有强制检定合格标识，并处于有效期内；商品在称重前，应去除厚重包装，电子秤的重量显示值应该为零。

  市民于2024年1月7日在连州某游乐场充值费用300元，为10次送2次游玩费用，但市民小孩只在该处游玩一次，该游乐场就一直未再继续营业，处于闭店状态。市民致电商家反映进行退款，但商家称会开店，一直不予退款，市民认为不合理，遂向连州市市场监督管理局投诉。

  接诉后，连州市市场监督管理局执法人员前往该游乐场调查了解情况，多次致电联系该游乐场经营者就投诉人反映的问题进行调解。经调解，该游乐场已向投诉人退回费用。

  本案中，投诉人在该游乐场充值费用，属于一种预付式消费，投诉人的投诉虽然得到了圆满解决，但类似投诉人的遭遇还不断地在消费的人身边发生，消费者一定要提高自身维权意识，加强对商家的监督。《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”预付式消费合同系双方真实意思表示，不违反法律、行政法规等强制性规定，对经营者具有约束力。由于目前预付费（卡）消费有关规定法律不健全，一些用心不良、诚信缺失的商家在没有事先告知的情况下就突然关门停业、携款逃匿等情况时有发生，给消费者维权造成很大困难。为此，市场监督管理部门提醒众多购买的人，在购买商品或接受服务时，不要被商家优惠所诱惑而轻易办理预付费（卡）。如果非要办理，也要根据真实的情况量力而行，不宜办理数额太大的预付费（卡）。

  2024年5月，连州市市场监督管理局接到市民投诉，反映其于5月25日在连州市某特产超市购买到过期食品“酥脆薯干”，该食品的生产日期为2023年05月02日，保质期12个月，购买时该食品已过超过保质期。

  接诉后，连州市市场监督管理局依法对该超市进行核查。现场发现该店经营场所的货架上摆放有被投诉食品“酥脆薯干”待售，在上述待售食品中发现1包“酥脆薯干”生产日期为20230516，已超过商品标注的保质期限，属过期食品。该特产超市经营超过保质期食品的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项的规定，连州市市场监督管理局责令该特产超市立马停止违背法律规定的行为，并没收其违法来得到的4.5元与违法经营超过保质期的“酥脆薯干”1包，处罚款5000元。

  《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关这类的产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。”

  经营者在生产经营活动中，应当建立食品进货查验记录制度，按照保证食品安全的要求贮存食品，按时进行检查库存食品，及时清洗整理变质或者超过保质期的食品。通过本案，市场监督管理部门提醒众多购买的人，提高食品安全意识，在购买食品时要仔细查看食品的标签信息与食品的质量情况，以免购买超过保质期的食品影响身体健康。

  2024年4月22日，消费的人在连州市某百货商行的抖音店铺“某某商贸”上购买了1盒香茅防蚊虫凝胶，商家在店铺宣传页面上写着“40米内无蚊”以宣传驱蚊功效，结果产品没有一点的功效，孩子被蚊子咬了好几个包，消费者认为商家夸大虚假宣传功效。

  连州市市场监督管理局执法人员前往该商行调查了解情况，核查产品情况，积极处理消费纠纷，并就消费者反映的问题进行调解。经调解，双方协商一致，被投诉商家退赔消费者相关费用。

  根据《中华人民共和国广告法（2021年）》第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”的规定，经营者应不得在宣传广告中使用虚假或易引起消费者误解的字样，为了销售商品而夸大宣传。

  通过本案，市场监督管理部门提醒经营者，利用互联网平台上架宣传广告前，应认真仔细检查广告内容，确保无与实际不符合的情况，不要为了销售产品随意撰写广告内容。

  2024年11月1日，消费的人在连州市某轮胎店购买轮胎。消费的人在使用的过程中却出现炸胎情况，认为是轮胎质量有问题，后要求该轮胎店退回相关联的费用无果，遂向连州市市场监督管理局求助。

  连州市市场监督管理局执法人员前往该轮胎店调查了解情况，根据调查，该轮胎店负责人提供了该轮胎的出厂检验报告，积极处理消费纠纷，并就消费者反映的问题进行调解。经调解，双方达成一致，后续轮胎店已向消费者退回部分费用。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“退货、更换、修理的‘三包’义务”的规定，轮胎店在销售轮胎的过程中，应当对轮胎质量提供保障义务，虽然轮胎店能出示相应的质量保证资料，但仍应当承担对应的法律责任，并积极做好消费者赔偿工作。

  通过本案，市场监督管理部门提醒众多购买的人，在购买轮胎等产品时，一是挑选出正规有资质的轮胎店，是否取得相关资格证书；二是在接受服务后索取相应的消费凭证，并注意保留相关凭证作为消费维权的证据。

  某市民因搬家原因于2024年8月向某燃气公司要求退气瓶押金145元，由于市民系两年前交易，押金条遗失，某燃气公司以未见押金条为由不予退款，市民遂投诉。

  8月20日，执法人员经与双方联系发现虽然消费者遗失了与某燃气公司开具的押金条，但经公司查找留存的押金存根联仍是能找到与消费者关联的押金存根联，且消费者能提供与之关联的押金转账记录和气瓶溯源信息明确指向被投诉某能源公司。最终，经调解，由某燃气公司退还消费者145元押金，双方达成和解。

  本案为典型的商家以消费者过失为由损害消费者合法权益案例，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费的人在购买商品或接受服务时享有公平交易的权利”，包括在解除合同时有权要求经营者按约定退还押金，此外，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，如果经营者以押金单丢失为由拒绝退还押金且消费者没办法提供其他证据证明押金交付的事实，那么经营者可能构成违约，需要承担对应的法律责任。

  因此，提醒众多购买的人，在购买商品时应尽可能保存好包括合同、收据、转账记录等在内的可以证明交易达成的事实证据或证据链（如产品溯源信息），以作为明确的消费维权的证据，提升自我保护意识。发现问题时及时取证，同时尽量在第一时间及时与商家或相关执法部门沟通协调，共同净化社会消费环境。

  2024年9月17日，市民连州镇某百货店支付定金1000元购买抽油烟机，超时仍未安装，市民欲与商家协商退款。连州市市场监督管理局执法人员前往该百货店了解情况，商家陈述与市民反映基本一致。执法人员了解到该市民购买的抽油烟机仍未到货，随后积极组织双方进行调解，商家同意退回1000元给市民。

  本案中，由于商家还未向上级经销商下单订货，商家并无实际损失；另外，购买人年龄较大，对家用厨电了解较少等原因，在执法人员积极组织双方调解下，最终商家也同意将定金退回。

  通过本案，市场监督管理部门提醒众多购买的人：在购买厨电时，一是选择大型正规有资质的商铺，事先了解商品的信息，如能效、大小、安装使用环境等；二是按照自身实际需要购买，事先和家人沟通，不要盲目相信销售员的推销；三是不要支付高额定金，收到商品时检查商品外包装是否完好，商品有无瑕疵，能否正常使用等，在保证能正常运行后保存好产品有关的资料。当消费者合法权益受到侵害时，可先与商家协商，协商不成可拨打12315、12345向市场监督管理部门反映。

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